96%。これが、あるドメイン登録者がGoDaddyに電話で費やした時間だ。もちろん、彼に非はない。10時間のうちの96%だ。
いやはや、カスタマーサービスとのやり取りなんて、誰にだって苦い思い出はあるだろう。だが、これは単なる些細な不便さではない。完全な官僚的破綻だ。GoDaddyは、デジタル不動産とも言えるドメイン名を、正当な登録者からまさかの別人に移管してしまったらしい。そして、さらに驚くべきは？ 彼らはそれを修正しようともしなかった、あるいはできなかった。公式見解はこうだ。「GoDaddyはこの件を終了とみなします」。顧客ケアとは、一体何だろうか？
この大混乱は、どうやら土曜日に始まったようだ。偶然か？ どうだろう。だが、ここで言いたいのは、アウトソースされた週末サポート。品質管理が甘くなる。我々も、似たような状況で高額ドメインが盗まれるのを見てきた。今回は盗難ではない。これはミスだ。でかくて、どんよりとした、GoDaddyサイズのミスだった。
あるGoDaddyの従業員が、ある顧客の正当なドメイン変更を処理する際に、明らかにミスを犯した。目的のドメインを更新する代わりに、誰か別のドメインを掴んでしまったのだ。さらに、この愚かさを増幅させたのは、不正な移管を止めるための自社のプロトコルさえ守らなかったことだ。見事としか言いようがない。
32回の通話。9.6時間。これは短いチャットではなかった。これは人質事件だ。被害者は、神のご加護を。部署から部署へ、メールアドレス（[email protected]、[email protected]、[email protected]――一体どれが正解なんだ、おい？）からケース番号へと、どこにもたどり着かない無数の番号をたらい回しにされた。どの電話もリセット、新たなフラストレーションのサイクルだった。
該当するドメイン名について調査した結果、ドメイン名の登録者がアカウント変更を開始するために必要な書類を提供したことを確認しました。… GoDaddyはこの件を終了とみなします。
これだけだ。GoDaddyの偉大なる回答は。ICANNへのリンク。ルックアップツールのリンク。弁護士を探せという示唆。どうやら、自分たちの犯した前代未聞の大失態を修正することは、彼らの能力を超えていたらしい。事態を動かした唯一のもの？ 内部の友人。そして皮肉なことに、そもそもドメイン名を受け取った本人だ。彼が被害者に連絡し、協力して事態を収拾した。GoDaddyは？ 全く貢献せず。
所有権という幻想
ここで現実を突きつけよう：ドメイン名というのは、君の「所有物」ではない。一度もそうではなかった。登録するだけだ。使用する権利を得る。しかし、所有権？ いや、それは登録だ。リースだ。このシステム全体が、移管や売買を可能にし、デジタル経済を円滑に動かしている。しかし、それはまた、物事がうまくいかなくなったときに、ドメイン管理そのものの構造が悪用されたり、今回のようにレジストラによって不適切に扱われたりする可能性があることも意味する。ここで起きたエラーは、DNSシステムの欠陥ではなかった。GoDaddyの運用プロセスにおける失敗だ。単純な人的ミスが、企業の無関心によって増幅されたのだ。
GoDaddy自身の「ドメイン所有権保護」サービスは、何かの保証というよりは、マーケティング上の飾り物に過ぎないようだ。なぜなら、自社のスタッフが誤ってドメインをアカウントから引き剥がし、別のアカウントに挿入するのを防げないなら、一体何の意味があるというのか？
なぜこれが開発者にとって重要なのか？
開発者にとっても、ビジネスオーナーにとっても、これは痛烈な警告だ。君のドメイン名は、君のデジタルな住所であり、ブランドだ。それを、結果をほとんど顧みずに、まるでホットポテトのように accidental に投げ回す会社に管理を委ねるというのは、率直に言って恐ろしい。このエラーのコストは、電話で費やされた時間だけではなかった。それは、失われた評判、ビジネスの中断、そして君のデジタルアイデンティティがそれほどまでにぞんざいに扱われる可能性を知るという純粋な不安だ。
ドメイン登録サービスの安定性と誠実さに依存しているすべての人々への平手打ちだ。レジストラの最初の反応が、自分たちの壊滅的なミスから手を引くことなら、それは信頼を損なう。そして、テクノロジーの世界における信頼は、7桁ドメイン名と同じくらい価値がある――失われやすく、取り戻すのは極めて困難だ。
この一連の茶番劇は、自動化されたプロセスにおける人的要素、そして無能さを隠蔽する企業文化という、重大な脆弱性を浮き彫りにしている。GoDaddyは、週末サポート、エラー処理プロトコル、そして最も重要なこととして、事態が泥沼化したときに、実際に顧客に「奉仕」するというコミットメントを真剣に見直す必要がある。なぜなら、現時点では、彼らは自分たち以外、誰も奉仕していないのだから。
